どうも、Cocoa編集部です。今日は少しシリアスなニュースを。

2016年4月、私たちウェブ業者をはじめ、各業界に衝撃が走りました。

「楽天市場」で架空の注文をし、好意的なレビュー投稿をする行為を繰り返したとして、システム会社のディーシーエイトに損害賠償を求める訴えを大阪地裁に起こした。賠償額は約2億円。「楽天市場」ではレビュー評価が高いと、商品検索時に上位に表示される仕組みになっている。上位表示を実現することで売り上げを伸ばしたいという店舗の要望に応え、不正行為を行ったとみられる。訴状などによると、ディーシーエイトは月額8万円で店側に好意的なレビューを月150件ずつ投稿する契約を121社と結び、わかっているだけで11万4327件の不正な投稿を行っていたという。

https://netshop.impress.co.jp/node/1421

つまりは、楽天が自社の商品(店舗)に対しステマ投稿した会社を訴えた、という内容です。

4月7日、上記告訴に対し業者が1,000万円を楽天側へ支払い、またレビュー投稿を取り下げることで和解が成立しました。

大規模なステマ業者が運営元より訴えられるのは今回が初めてで、サービスの質向上を図った運営側が業者をけん制する目的もあったように思われます。

ステマはそもそも有効なのか?

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ステマとはステルスマーケティングの略で、客を装い好意的な意見を増やし、サービスの信頼性を意図的に向上させることを言います。「サクラ」に近いですね。

昔から店舗のオープン時にチンドン屋を呼び視線を集め、たくさんのサクラ客を呼ぶことで、流行っている印象を与える・・そんな風習は一部であったと思います。

なぜ今になってこのステマが大きな問題になっているのか。

それは、インターネット通販における商品の良し悪しへの判断が、「レビュー」に大きく依存していることが挙げられます。

楽天、Amazon、Yahoo!ショッピング、名だたる大手通販モールはすべてレビュー制と購入者の評価を商品の表示順に反映させています。

通販に限らず、食べログなどの飲食店ポータルサイトなども同様です。

そのため、お金を払ってでもよいレビューを購入することで、売り上げに大きく影響します。これは事実です。

何が良くて、何が悪いのか

例えば、通販サイトで買い物をすると、「割引するから(クーポンあげるから)レビューを書いてよ!」といったメッセージが出ることがあります。

また、スマホのアプリを使っても「レビューを書いてね!」とよくお願いされます。

レビューが一つの価値になっているからこその現象なのですが、ではレビューに対してどこまでのインセンティブを支払ってもよいのでしょうか?

クーポンが良くて、現金はダメ、なのでしょうか?

このあたりの基準がもっと認知されることが必要なのではないかと思います。

(もちろん、架空のレビューを販売してはいけないという事は今回証明されました)

事実無根のレビューを削除する仕組みも導入すべき

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一方で、うらみがある店やライバル店などに意図的に「悪いレビュー」を投稿することもできます。

Googleマイビジネスなどでは投稿内容に審査もなく、事実無根のレビューが仮にあったとしても店舗運営側はそれを削除することができません。

意図的な良いレビューを規制するのであれば、意図的な悪いレビューも規制するのがフェアです。

しかし、ユーザーを規制するのはレビューサイトを運営するうえで非常に難しいのも事実です。

店舗の価値を公平に決めるためのシステムが、あやふやなバランスで成り立ってしまっている現状も一つの現実でしょう。

将来的に、レビューシステムを超えた公平性を維持するシステムの登場が待たれるところです。